Question Period Note: PASSPORT SERVICES UPDATE

Provide an all-around update on passport service delivery to Canadians.

Grâce à l’élimination complète de l’arriéré en mars 2023 et à la remise de presque tous les passeports dans les délais de 10 et de 20 jours ouvrables, Service Canada a stabilisé les services de passeport.

Nous continuons de travailler sur les initiatives de modernisation de la prestation des services de passeport, y compris l’installation de nouvelles imprimantes de passeports et la mise en œuvre d’un nouveau système de délivrance de passeports, dans le cadre du projet de nouvelle génération de passeport électronique.

L’accès aux services de passeport s’accroît. EDSC/Service Canada a ajouté des services de passeport selon la norme de 10 jours ouvrables dans 21 Centres Service Canada (CSC).

De plus, afin de répondre aux besoins en matière de passeports dans les collectivités rurales et éloignées, ces services sont désormais offerts par 99 % des sites de services mobiles réguliers (soit 237 des 238 sites).

Le personnel de Service Canada met en œuvre des solutions opérationnelles pour gérer les files d’attente et les temps d’attente, y compris les communications courantes avec les clients, et pour offrir des possibilités de service différentes selon la date du voyage.

SI L’ON INSISTE sur l’arriéré de 20222023

L’arriéré de demandes a atteint un sommet en août 2022, où il était d’environ 317 000.

L’arriéré a été entièrement éliminé en mars 2023.

Des mesures ont été mises en place pour faciliter l’accès aux services de passeport pour les Canadiens et améliorer le traitement des demandes.

Nous avons élargi l’accès afin qu’un plus grand nombre de bureaux offrent des services aux Canadiens.

EDSC/Service Canada a augmenté la capacité de traitement et simplifié les opérations.

EDSC/Service Canada a veillé à ce que les Canadiens qui ont besoin d’un passeport en urgence soient servis à temps pour leur voyage.

SI L’ON INSISTE sur les volumes à venir

Les mesures prises pour éliminer l’arriéré de demandes de passeport n’étaient pas des solutions temporaires et nous continuerons à en tirer parti, au besoin.

Le gouvernement maintiendra les niveaux de dotation requis pour gérer les volumes et satisfaire aux normes de service.

Les efforts déployés pour gérer l’augmentation des demandes de passeport en 2022 se concentrent désormais sur le maintien des normes de service et sur l’augmentation prévue du nombre de demandes, c’estàdire lorsque les premiers passeports délivrés en 2013 et qui expirent dans 10 ans devront être renouvelés.

SI L’ON INSISTE sur les volumes accrus, supérieurs à ceux prévus

Les prévisions d’IRCC sont fondées sur des données historiques.

EDSC/Service Canada continuera de veiller à ce que les demandes de passeport soient traitées selon les normes de service.

Les stratégies de gestion de la charge de travail nationale seront déployées et mises à profit, au besoin.

Une gouvernance interne est en place pour surveiller les volumes et apporter des modifications, au besoin, afin que nous puissions respecter les normes de service et répondre aux besoins de Canadiens.

SI L’ON INSISTE sur les normes de service

Depuis le 3 octobre 2022, toute nouvelle demande de passeport reçue est traitée selon la norme de service standard.

Lors de l’interruption de travail au printemps 2023, les normes de service n’ont pu être respectées en raison de retards occasionnels; Service Canada a cependant repris la situation en main rapidement.

À compter de la semaine du 28 août 2023, 96 % des Canadiens qui avaient présenté une demande de passeport en 20232024 ont reçu leur passeport selon la norme de service :

96 % des personnes qui ont soumis leur demande en personne dans un bureau spécialisé ont reçu leur passeport en moins de 10 jours ouvrables;

96 % des Canadiens qui ont présenté une demande par la poste ou dans un bureau de Service Canada ont reçu leur passeport selon la norme de service de 20 jours.

SI L’ON INSISTE sur la présentation d’une demande de passeport

Les Canadiens qui ont déjà présenté leur demande, mais qui doivent recevoir leur passeport dans un délai plus court que celui prévu par la norme de service pour les demandes envoyées par la poste, peuvent demander un transfert en appelant le Centre d’appels du Programme de passeport ou en se rendant dans un bureau des passeports ou un Centre e Service Canada. Il n’est pas nécessaire de fournir la date de voyage pour demander un transfert.

Lorsqu’une demande de passeport est urgente, elle doit être présentée dans un bureau offrant le service urgent (d’ici la fin du jour ouvrable suivant) ou le service express (de deux à neuf jours ouvrables).

SI L’ON INSISTE sur les coûts

Le Programme de passeport mène ses activités selon le principe du recouvrement des coûts.

Le coût associé à l’administration du Programme de passeport est supporté par les droits perçus auprès des demandeurs.

Les droits de passeport servent à supporter les coûts de production et de délivrance de passeports aux Canadiens.

SI L’ON INSISTE sur la modernisation

EDSC et IRCC ont lancé un nouveau passeport qui comprend des caractéristiques de sécurité rehaussées. Le nouveau livret est partiellement en circulation depuis juin 2023 et devrait être en pleine circulation d’ici la fin de mars 2024.

Parmi les autres initiatives de modernisation, mentionnons : une plateforme durable et évolutive de réception de demandes et de délivrance de passeports; une nouvelle solution d’impression de passeports; et un projet pilote visant à offrir un nouveau mode de prestation à l’aide duquel les Canadiens pourront renouveler leur passeport en ligne, y compris payer leurs droits et télécharger leur photographie en toute sécurité et au moment qui leur convient.

Ces initiatives permettront d’accroître l’accès aux services de passeport pour les Canadiens; d’accroître l’efficacité du Programme de passeport; et d’en renforcer l’intégrité et la sécurité.

The department responded to post-pandemic service delivery challenges with a focus on ensuring Canadians received high-quality and efficient government services.

Canada’s passport program experienced a set of interconnected issues created by the pandemic, which manifested through pressures on Service Canada’s passport service delivery. In response to the challenges, significant work was undertaken to eliminate the backlog and return processing times to pre-pandemic levels. The backlog was eliminated at the end of the 2022-23 fiscal year. 99% of passports, regardless of intake channel, were processed within the 10- and 20-business days service standard. We have carried some actions forward, as we prepare for anticipated volumes:

Launched an appointment-booking tool that directs clients to the right location for service while continuously updating the website with up-to-date statistics and wait times.

Launched the Passport Application Status Checker in March 2023, allowing clients to track the progress of their application.

Expanded eligibility for simplified processing to replace expired passports (up to 15 years) as renewals rather than new applications.

Increased access to passport services, with the addition of 21 Service Canada Centres offering passports within 10 business days, with additional sites launching in the coming months.

Expanded the delivery of passport services to scheduled outreach sites to help meet the passport needs of rural and remote communities.

Service Canada also continues to work with the passport program owners at Immigration, Refugees and Citizenship Canada as they modernize the system and continue to improve the automation of the application process in order to increase our processing capacity for simplified renewal applications.

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